【福岡県福岡市】コールセンターの電話応対に挑戦！さくらフォレストが「こども職場体験」3回目を開催

さくらフォレストが運営する通販ブランド「さくらの森」は8月3日(月)11:00〜15:00、さくらの森本社オフィスにて、子どもたちを対象とした職場体験プログラムを実施した。

連携先はこれまでの1事業所から2事業所へ、対象学年は小学校高学年から高校生へと、回を重ねるごとに範囲を広げてきた。

前回はメッセージカードのデザインと梱包・出荷の疑似体験だったが、今回体験してもらったのは、コールセンターでの電話応対だ。

2つの事業所の子どもがともに職場体験をする初の試み

今回は、これまで一緒に取り組んできた「運動療育センターすきっぷ」に加えて、「ビープラスⅡ」も参加。2つの事業所の子どもたちが、同じ場所で同じ職場体験に取り組むのは今回が初めてだ。参加者は小学5年生〜高校生計8人(各4人)。

就労がまだ遠い先にある小学生と、卒業後の進路や仕事について考え始める高校生。年齢も、仕事への意識も異なる。だからこそ、一つの正解に向かって取り組むのではなく、それぞれが自分なりの気づきを持ち帰れる体験にしたいと考えた。

一つの会社の中にもいろいろな仕事があることを知る

会社そのものを知ってもらうところから、職場体験が始まった。

まずは、実際に社内を回りながら働いているスタッフの仕事を見学。電話を受ける仕事だけではなく、パソコンを使って広告をつくる仕事、商品のデザインを考える仕事など、会社の中にはさまざまな役割がある。

この社内見学は、後日届いた子どもたちの手紙にも強く印象に残っていた。ビープラスⅡから参加した子どもからは、パソコンを使った仕事やパッケージを考える仕事に触れたことで、「仕事の印象がすごく広がった」と感じたという声も届いている。

「いろいろな働き方がある」ということを知ってもらう時間となった。

「気持ちが伝わる話し方」を考え答えにたどり着く

午後はコールセンターでの電話応対体験だ。まずは、電話で案内する商品について知るところから。どんな悩みを持つ人が、どのような思いでその商品を手に取るのか。単に商品の説明を覚えるのではなく、電話の向こうにいる「相手」を想像するところから始めた。

「電話を受けるときには、どんなことが大切だと思う？」と、スタッフが子どもたちに問いかけると、次々と意見が出てきた。

「聞き取りやすいように話す」「ゆっくり話す」「電話の向こうにも笑顔が伝わるように話す」など、出てきたのは同社社員が日々の応対で心がけていることとほとんど同じだった。

姿の見えない相手に気持ちを届けるにはどうすればいいか。子どもたちは自分の言葉でその答えにたどり着いていった。

ヘッドセットをつけて電話応対をやり遂げた

実際にヘッドセットを装着し、コールセンタースタッフが顧客役となって電話をかける。子どもたちはオペレーター役として、事前に用意したトークフローに沿って応対した。

体験前には、「間違ってもいいんですか？」と不安そうに尋ねる子どもも。スタッフからは、分からないときは一度保留にし、周囲に確認すれば大丈夫だと伝えた。

これは、実際のコールセンターでも行っている対応だ。実践では、「福岡の名物は何ですか？」といったトークフローにはない質問もあったが、子どもたちはその場で考え、「博多ラーメンです！」と自分の言葉で答えていた。

また、なかなかヘッドセットをつけられなかった子どもも、最後は自分から「頑張ってみる」と挑戦し、最後まで電話応対をやり遂げた。

電話を取る前は緊張した表情を見せていた子どもたちも、電話を切った後には「できた！」と顔をほころばせた。その変化を、この日は何度も見ることができた。

体験の「その後」まで見届ける取り組みへつなげる

3回目の開催となる今回は、これまでより一歩踏み込んだ実践的な体験として、電話応対に挑戦してもらった。体験を通じて改めて感じたのは、「何を体験してもらうか」だけでなく、安心して挑戦できる環境をどう設計するかの重要性だ。

分からないときの対応方法をあらかじめ伝えることで、不安を抱えていた子どもたちも自分のペースで一歩を踏み出すことができた。

また今回は、体験後の手紙や事業所からのフィードバックまで確認したことで、職場体験の価値は当日の達成感だけでは測れないことも分かった。

今後も、「ともに豊かに」という理念のもと、さくらフォレストは事業所と連携しながら、子どもたちが社会や仕事に触れられる機会づくりを継続していくとしている。

さくらフォレストのこれからの取り組みにも注目しよう。

さくらフォレスト公式サイト：https://sakuraforest.co.jp
さくらの森公式ページ：https://sakura-forest.com

(佐藤 ひより)

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